L’étude de référence sur :
Les stratégies de fidélisation et de relation client
dans la banque et l’assurance :
Téléchargement Fidélisation banque et assurance
L’expertise Xerfi‐Precepta et QualiQuanti :
- NEW : 2 enquêtes terrain qui proposent une analyse des perceptions des clients en matière de fidélisation et de relation client dans la banque et l’assurance, complétée par une approche prospective sur leurs attentes autour de la relation client idéale
- Un benchmark et un décryptage des principaux programmes et leviers de fidélisation
- Des recommandations stratégiques pour construire les programmes de fidélisation et la relation client de demain
Fidéliser et enrichir la relation client sont aujourd’hui les deux enjeux majeurs et incontournables dans tous les secteurs. Aucune stratégie marketing ne peut plus faire l’impasse sur ces 2 défis. Et la question se pose avec encore plus d’acuité dans la banque et l’assurance. Et pour cause, l’environnement dans lequel évoluent ces deux professions s’est notablement complexifié ces dernières années : l’exacerbation de la concurrence est un fait acquis, la maturité et la croissance « flat » de la plupart des marchés également, de même que l’évolution des comportements des clients, de plus en plus experts et exigeants. Sans compter que tout miser sur la différenciation par les produits, qu’ils soient bancaires ou assurantiels, semble illusoire : cette différenciation est souvent difficilement perceptible (et donc peu valorisée) par les clients tandis que dans le même temps, les innovations sont copiées jusqu’à être rapidement banalisées. Dès lors l’attention portée au client, et plus encore à sa fidélité est primordiale et peut devenir une source d’avantages concurrentiels décisifs pour les banquiers et les assureurs.
Or, force est de constater que dans la plupart des cas les approches de la profession s’inscrivent encore trop dans des logiques purement économiques. La fidélisation se limite à une récompense en fonction d’un statut (montant des avoirs financiers) ou d’un comportement (nombre de produits détenus). Des approches qui poussent plus les consommateurs à être opportunistes que réellement fidèles. Rien n’est vraiment fait pour ancrer la relation dans la durée et pour créer un véritable attachement à la marque. Le constat est d’ailleurs sans appel : selon les résultats de nos 2 enquêtes exclusives (*), 48% des personnes interrogées jugent leur fidélité insuffisamment ou très mal reconnue dans la banque et l’assurance. Plus grave, les critiques majeures des personnes interrogées se portent sur le manque, voire l’absence de relation client alors que dans le même temps, elles expriment des attentes très fortes vis‐à‐vis de leur banque ou de leur assureur sur ce plan.
Pour répondre à ces deux enjeux stratégiques de la fidélisation et de la relation client, un premier exercice préalable est indispensable : le décryptage des initiatives et des pratiques actuelles de ces deux professions en matière de fidélisation. Sur ce point les experts de Precepta et du cabinet QualiQuanti vous proposent un panorama et une cartographie des principaux dispositifs mis en place et des leviers utilisés, complétés par un bilan et une évaluation de leur efficacité et de leur pertinence.
L’analyse tirée de nos deux enquêtes terrain permet en outre de bénéficier d’une connaissance très précise du client : sa perception des métiers de banquier et d’assureur, la réalité de ses relations avec eux, et ses besoins et attentes. Cette analyse quantitative et qualitative approfondie comporte également une dimension prospective qui permet de tirer de nombreux enseignements indispensables pour refonder les stratégies de fidélisation et de relation client dans la banque et l’assurance.
Le défi est de taille puisqu’il s’agit rien moins que de renouveler les approches marketing de la banque et de l’assurance dans une logique « client centric ». L’enjeu : inventer la relation client idéale de demain. Dans cette étude, Precepta et le cabinet QualiQuanti vous proposent un ensemble de recommandations stratégiques pour vous stimuler et vous appuyer dans l’élaboration de votre stratégie marketing. Parmi les pistes de réflexion
investiguées figurent notamment :
‐ des propositions sur la place et le rôle du conseiller. Un conseiller qui au fil du temps a été érigé en expert « omniscient », une position finalement difficilement tenable et face à laquelle le passage au savoir‐être relationnel devient nécessaire ;
‐ des éléments concrets pour optimiser les stratégies de fidélisation. Une optimisation qui passe plus par la « valorisation » des clients que par leur simple rétention. Des approches nouvelles qui s’appuient plus sur la reconnaissance des clients que sur leur simple récompense et qui doivent intégrer des logiques de « coproduction » et de « client partagé » ;
‐ une analyse sur les apports potentiels du brand content pour renforcer le lien avec les clients et leur attachement à la marque avec également l’objectif in fine de « rematérialiser » la relation client.
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