Avec le digital, on a tendance à oublier un canal essentiel de la diffusion des contenus, le canal humain.
Les vendeurs du rayon papier peint de leroy-Merlin passent une semaine de formation à poser du papier-peint pour être mieux à même de conseiller leurs clients. Orange propose depuis un an à ses nouveaux abonnés pros une demi-heure de coaching par téléphone sur l'utilisation de leur nouveau smartphone. Les vendeurs Decathlon sont des sportifs experts de leur discipline, bien placés pour expliquer le matériel. Les conseillers PagesJaunes sont de plus en plus des experts de la visibilité en digital des PME avec des spécialisations sectorielles. Les conseillers bancaires diffusent beaucoup d'information sur les types de prêts et l'achat immobilier. Les courtiers en assurance sont ou pourraient être amenés à conseiller leurs clients au moment des sinistres.
L'enjeu du brand content est donc aussi d'alimenter l'expertise de tous ses conseillers. Il s'agit au minimum de les former mais aussi de leur fournir des supports visuels qu'ils puissent transmettre à leurs contacts en fonction des besoins. Le contenu est un moyen crucial pour enrichir la relation humaine. Le conseiller a un très gros atout : être bien placé pour pousser le bon contenu au bon moment en bénéficiant d'un haut degré d'attention.
Je viens de tester le service de coaching d'Orange suite à un nouvel abonnement souscrit au sein de mon entreprise. Le rendez-vous m'a été proposé par SMS quelques minutes après la mise en route de la nouvelle ligne. Orange aide ainsi ses nouveaux abonnés à gérer le transfert du fichier contacts (via le cloud), à consommer au mieux les batteries (en baissant la luminosité et en consultant l'indicateur batteries dans la partie réglages), à connaître sa consommation (en appelant #123#), à découvrir des fonctionnalités comme le partage de connexion ou à télécharger de nouvelles applis. J'aurais aimé recevoir par mail à la fin de la demi-heure d'échanges quelques liens ou pdf récapitulant les réponses à mes principales interrogations. Rien de ce genre mais mon conseiller m'a signalé qu'Orange avait constitué un bar à tutoriels alimenté par les experts Orange eux-mêmes au fur et à mesure. Et si le conseiller était le bartender du contenu ? A la marque de lui fournir les bons instruments et ingrédients du cocktail.
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