Les vendeurs sont partie prenante dans la diffusion des contenus et sont un pivot de la culture de marque. Voici quelques éléments collectés lors d'études diverses autour du contenu.
Lors d'une table ronde, une commerciale du rayon papiers peints de Leroy Merlin a expliqué avoir suivi un stage d'une semaine pour apprendre à poser les différents types de papiers peints et expérimenter la gamme vendue dans le magasin. Cette formation lui permettait de répondre aux clients en connaissance de cause. Elle était bien dépositaire d'une expertise et en position de diffuser ce savoir auprès des clients.
Une consommatrice régulière de chaussures de running racontait à quel point elle se sentait bien informée chez Décathlon par les vendeurs qui sont tous recrutés dans le milieu sportif. En revanche, lorsqu'elle s'est rendu au magasin Nike des Champs Elysées, elle avait eu l'impression d'avoir affaire à des vendeurs "mode" de vêtements ou de chaussures sans qualification particulière concernant les qualités techniques et sportives des chaussures. On voit à travers cet exemple l'enjeu d'associer l'équipe commerciale à la culture de la marque.
Une interviewée racontait qu'au sein d'une boutique qui vendait des sacs à main, il y avait une vendeuse qui était totalement associée à l'univers de la marque et l'autre très froide et administrative. La vendeuse qui vivait l'univers de la marque utilisait à titre personnel plusieurs sacs de cette marque. Elle était particulièrement bien placée pour entrainer ses clientes dans ce désir et pour les aider à performer la marque. Cet exemple illustre l'importance d'un relais de la culture de marque au stade de la vente. Le moment de l'achat est en effet crucial pour la culture de la marque : façons de s'adresser au client, de répondre aux questions, de parler du produit, d'insister sur tel ou tel aspect.
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