La motivation des interviewés (passage prévu initialement dans Big Quali et supprimé dans la version publiée)

Voici en synthèse les perceptions des consommateurs par canal d’interrogation :

• pour des enquêtes quantitatives par téléphone, face-à-face ou Internet ;
• pour des réunions de consommateurs.

Ces tableaux ont été élaborés à partir d’une enquête en ligne réalisée par QualiQuanti en 2007 auprès de 350 consommateurs du panel TestConso.fr. Nous avions montré lors de cette étude, en utilisant la méthode des couleurs DISC Arc En Ciel, que certains profils étaient plus enclins que d’autres à participer aux enquêtes par téléphone. Les profils à dominante verte, patients, en recherche d’harmonie, acceptent plus facilement de participer à une enquête pour aider l’intervieweur à faire son travail. Ils sont plus indulgents avec l’enquêteur, le questionnaire et le produit que les profils rouges, francs et directs, qui n’hésiteront pas à raccrocher au nez de l’enquêteur.

1. Les enquêtes quanti par téléphone : un échange menacé par la taylorisation 

Tableau 10 - Participer à une enquête quantitative par téléphone : quelles motivations ?

Motivations

Freins

Le contact humain, le dialogue et l’échange Le fait d’être interrogé par une entreprise dont on est client et qui recueille un avis La compassion, la charité ou l’empathie envers l’interviewer Un appel pour évaluer la satisfaction client (lorsqu’une entreprise interroge ses propres consommateurs) ou les intentions de vote

Le mode intrusif (sensation de spam, d’être interrogé à la chaîne) Le manque de temps/ questionnaire trop long et laborieux (questions redondantes ou mal formulées) L’enquêteur peu aimable ou difficultés de compréhension (brouhaha du call center, mauvaise diction, accent peu compréhensible, ton monotone, etc.) Les enquêtes frustrantes (questions fermées ou à échelle, rythme soutenu) Flou sur l’interlocuteur, l’émetteur et le sujet de l’enquête

2. Les enquêtes en face-à-face : une vraie interactivité, mais un cadre pas toujours favorable

Tableau 11 - Participer à une enquête quantitative en face-à-face avec recrutement dans la rue : quelles motivations ?

Motivations

Freins

Le contact humain, le dialogue et l’échange lorsqu’il y a une vraie interactivité Le fait de disposer d’un espace d’interview identifiable et confortable (à proximité du lieu de recrutement) Le fait de pouvoir réagir en sortie de magasin ou juste après une expérience La compassion, la charité ou l’empathie envers l’interviewer L’approche souriante et sympathique L’accueil (siège, verre d’eau) L’identification de l’émetteur et du sujet de l’enquête et de l’institut (tenue aux couleurs de l’institut) Cadeau même symbolique

Inconfort (météo, rue, lieu de passage, bruit, position debout, manque de confidentialité) Le fait d’être interrompu dans ses activités Approche parfois agressive (lorsque les enquêteurs ont du mal à recruter) Méfiance due aux autres sollicitations des associations, mendiants Absence d’incentive

3. Les réunions de consommateurs physiques : un échange enrichissant, mais des contraintes spatio-temporelles fortes

Tableau 12 - Participer à des réunions de consommateurs : quelles motivations ?

Motivations	Freins
La rencontre, les échanges, la convivialité, une expérience enrichissante La valorisation : se sentir écouté, en tant que consommateur « précurseur » (cercle d’initiés) Sujet de l’étude Indemnité annoncée à l’avance Réunion en visioconférence qui permet de lever la contrainte spatio-temporelle	Des contraintes spatio-temporelles fortes : distance des salles, horaires, durée, précautions sanitaires Réunions longues ou qui s’éternisent Timidité du participant

 

4. Les enquêtes par Internet : l’interviewé devient acteur

Tableau 13 - Participer à une enquête quantitative par internet : quelles motivations ?

Motivations

Freins

Une flexibilité et de la liberté : l’internaute est acteur et choisit de participer Le temps de la réflexion Un média rapide et pratique, qui rend la participation ludique L’ergonomie du questionnaire La flexibilité : rallongement des délais de participation, possibilité d’interrompre et de reprendre le questionnaire en cours Des sujets intéressants, car ciblés Le contrat clair passé entre l’internaute et l’organisme intervieweur L’anonymat Les récompenses qui valorisent la participation et sont encourageantes

Des délais d’interrogation parfois trop brefs Des questionnaires trop longs Une mauvaise ergonomie du questionnaire programmé (redondance, formulation lourde, trop d’items, manque de visibilité…) Attention à la saturation due à trop de sollicitations